CLIENTES
Sua empresa pode ser nova, antiga, tradicional, moderna, MEI, ou de qualquer outro porte, como Micro ou Eireli, comércio, indústria ou prestador de serviço, mas o fato é que todas, para sobreviver, precisam de clientes.
E, estes clientes, estão sendo cada vez mais disputados pelos concorrentes no mercado. Vale a gritaria que ouvimos nas calçadas do varejo, vale os pontos de um programa de fidelidade, vale premiar, vale dar desconto se trazer um amigo ou o panfleto da loja, isto tudo para conquistar e manter clientes. Pois, toda empresa somente existe se tiver clientes.
Creio que você já ouviu falar: “O Cliente é o Rei”, o “Cliente é o Patrão”, o “Cliente é o Foco”, o “Cliente tem sempre razão”.
Um cliente se torna fiel a sua empresa de maneira relativamente fácil, ou seja, quando suas necessidades são sempre satisfeitas e atendidas com maior qualidade que a oferecida pela concorrência. Mas como conseguir isso?
Muitos não percebem a importância de fidelizar o cliente, que o mais importante é vender e buscar novos públicos é até melhor. Mas está provado que é mais fácil e barato manter clientes do que buscar novos clientes. Manter um cliente custa cinco vezes menos do que conquistar um novo cliente.
O cliente insatisfeito, “bota a boca no mundo” e isto hoje é muito mais rápido e prático, por meio das redes sociais. A meta de manter o cliente sempre satisfeito deve ser perseguida. Pois, nem sempre a insatisfação do cliente é facilmente percebida, são poucos os que reclamam realmente. Segundo dados de pesquisa para cada cliente insatisfeito e que reclama, existem pelo menos 20 outros que não reclamam e simplesmente não voltam mais à sua empresa.
Para fidelizar um cliente, é preciso conhecê-lo. E, como fazemos isto, levantando os dados por meio de cadastro: nome, endereço, telefone, e-mail, data de nascimento, histórico de hábitos, volume de compras e tudo mais que você achar importante saber para que ele continue frequentando sua empresa.
Dados de cadastro podem parecer em principio, difíceis de serem conseguidos, mas uma maneira prática e simples pode ser realizada por meio de uma pesquisa de satisfação junto ao cliente, sempre com algum tipo de benefício a este, seja um brinde, um sorteio de prêmio, etc. buscando saber o que o cliente acha do seu negócio e colhendo os dados de cadastro necessários, ou seja, ouvir o cliente, de maneira formal, não somente de ouvido, essa forma pode ter benefícios, mas não será de todo eficaz e eficiente.
Aquele cliente que é fiel a sua empresa é o melhor divulgador de sua empresa, através da propaganda “boca a boca”, que é sem dúvida uma das melhores maneiras de conquistar novos clientes.
Não fique esperando passivamente o cliente vir até você, pratique uma atitude ativa, procure descobrir como atraí-lo, saber quando e como tomar uma iniciativa podem leva-lo ao sucesso.
- O marketing moderno veio para ajudar as empresas a perceber a importância de mudar o foco do Produto para o MERCADO E CLIENTES;
- Isto significa pensar de FORA PARA DENTRO e não de Dentro para Fora;
- Ainda hoje muitas empresas operam centradas na venda de produtos em vez de focarem no ATENDIMENTO DAS NECESSIDADES DOS CLIENTES.
DICA
1) Esteja sempre atento ao cliente o que ele valoriza e está disposto a pagar.
2) Mantenha contatos periódicos com os clientes fazendo pesquisas.
3) Ouça reclamações com atenção e procure recuperar um atendimento mal feito.
4) Conheça muito bem o seu produto/serviço e transmita segurança na hora de vender.
5) Tenha clara a imagem e o posicionamento que quer passar da sua empresa e se empenhe para que todos os funcionários façam o mesmo.
6) Transmita a seu funcionário a importância de um bom atendimento e o reflexo deste na imagem da empresa junto aos clientes.
7) Procure ligar para o cliente no dia de seu aniversário ou no dia de sua profissão por exemplo.
8) Informe o cliente das promoções, lançamentos das novidades, faça com que ele tenha desejo de negociar com você novamente.
9) Procure o relacionamento.
10) Procure sempre ouvir a opinião dos seus clientes, saber o que eles consideram bom e ruim na sua empresa, seus pontos fortes e fracos.
Fonte: Adaptado da cartilha do Empreendedor Individual – Marketing – Sebrae/PR
ANEXO 1
